Customer Support Manager/Специалист поддержки пользователей
EMEX
Удаленная работа
Опыт: 3-6 лет
Полная занятость
Описание:
О компании EMEX — компания с большой и интересной историей, один из первых маркетплейсов на рынке РФ. Cейчас EMEX — международный холдинг, который включает торговый, информационный, и фулфилмент бизнесы: EMEX.ru, EMEX.DWC в ОАЭ, фулфилмент оператор HWC. Информационный бизнес — соединяет покупателей и поставщиков и агрегирует информацию о 38 миллионах товарных предложениях. Торговый бизнес — самостоятельно приобретает и продает товары, и задает планку качества продуктов на маркетплейсе. Фулфилмент бизнес — формирует глобальную доставочную сеть и позволяет осуществлять доставку в более, чем 30 стран мира. Служба поддержки пользователей В информационном бизнесе команда поддержки отвечает за обработку обращений из разных каналов и решение проблем пользователей на всем жизненном пути: от регистрации и оформления заказа до работы с возражениями и отклонениями. Для нас поддержка ключевой источник обратной связи и информации о проблемах пользователей. Из этих данных мы собираем аналитику, структурируем обратную связь и передаем ее продуктовым и операционным командам для систематических улучшений в бизнесе. Благодаря работе команды поддержки мы можем повышать качество и эффективность нашей работы и, как следствие, всего бизнеса. Обязанности Мы ищем Customer Support Manager в информационный бизнес. Вашей целью будет: отвечать на входящие обращения от пользователей; инициировать исходящие для уточнения вопросов и урегулирования ситуаций; контролировать процесс решения обращений и сопровождать их до полного завершения; отслеживать и передавать информацию о повторяющихся обращениях, их возможных причинах. Требования Hard-Компетенции Уровень — Middle+/Senior Английский B2+ Опыт работы в отделах Support от 2х лет в e-commerce и B2B компаниях Кейсы улучшения продукта/процессов бизнеса совместно с другими командами Опыт в продуктовых командах в качестве Success/Service manager будет вашим преимуществом Вы структурно подходите как к решению бизнес задач, так и к оформлению документации, и к коммуникации с любыми стейкхолдерами. Вы хорошо работаете с текстами и копирайтом — можете подстроиться под нужный tone of voice, способны разработать любой формат текста от сообщения в slack до большой статьи. Вы умеете работать с исследованиями и аналитикой — используете их для принятия решений, для анализа проблем пользователей и их потребностей. Вы умеете разрабатывать процессы и вводить их в работу — понимаете, как поставить работу на конвейер, умеете анализировать эффективность процессов, менять их и добиваться результатов. Вы рассматриваете конфликты как возможность для решения проблем. Быстро разбираетесь в ситуации, умеете внимательно слушать и приводить стороны к конструктивным решениям, находить компромиссы и общие точки соприкосновения, эффективно разреш
